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Zer­ti­fi­zie­rung Kun­den­ori­en­tie­res Be­schwer­de­ma­nage­ment
Jah­res­be­richt Be­schwer­de­ma­nage­ment 2018/2019
 

 


Jahresbericht 2018/2019

Klinikum Landkreis Tuttlingen gGmbH

 1.    Patientenorientierter Umgang mit Lob, Beschwerden und Patientenbefragungen hat eine lange Tradition

  • Seit 2003 bieten wir unseren Patienten/innen und deren Angehörigen die Möglichkeit, uns ihre Erfahrungen und Nöte mitzuteilen, aber auch positive Rückmeldung zu geben, wenn sie mit dem Aufenthalt in unserer Klinik zufrieden waren. 
  • Letzteres ist ein wertvolles Dankeschön für den täglichen und unermüdlichen Einsatz unserer Mitarbeiter/innen.
    Eine positive Rückmeldung zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind, gibt Orientierung und motiviert, dabei nicht nachzulassen. Aber auch, wenn Patienten nicht zufrieden sind, nehmen wir diese Anliegen sehr ernst und beschäftigen uns sorgfältig damit.

  • Auf verschiedenen Wegen können Lob und Beschwerden zu unseren Beschwerdebeauftragten gelangen. Mit anderen Worten: Wir wollen dafür sorgen, dass sich Abläufe und Strukturen verbessern, wo dies auch immer machbar ist.

  • Beschwerdemanagement, Qualitäts- und Risikomanagement ergänzen sich bei der Analyse von Verbesserungspotenzialen und der Umsetzung von Maßnahmen bei der Patientenbehandlung. Durch eine vertrauensvolle Atmosphäre, in der eine konstruktive Kritik zur Verbesserung der Abläufe und Prozesse möglich ist, wird die Einbindung der Patientinnen und Patienten, sowie deren Angehörigen und den Besuchern sichergestellt. Die Schaffung von Vertrauen in unsere Leistungen ist das Ziel, das wir erreichen wollen.

  • Als eine der ersten Kliniken hat das Klinikum Tuttlingen im Frühjahr 2010 das Zertifikat „Kundenorientiertes Beschwerdemanagement“ im Gesundheits- und Sozialwesen erhalten. Grundlage des Zertifizierungsverfahrens ist die „Hamburger Erklärung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden“. Die Überprüfung aller Abläufe erfolgt alle 4 Jahre durch unabhängige Auditoren. Der zugrunde liegende Prüfkatalog umfasst sieben Kriterien: 

  1.1      Zugänglichkeit

Ø    Durch die Rubrik „Ihre Meinung ist uns wichtig“ auf unserer Homepage. Mit dem hinterlegten Online-Fragebogen werden die wichtigsten Aspekte des Anliegens abgefragt. Damit bieten wir auch ambulanten Patienten, Angehörigen und Besuchern die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern.

Seit November 2016 gibt es im Klinikum einen Patientenfürsprecher. Dieser ist ein unabhängiger und ehrenamtlich tätiger Ansprechpartner für die Patienten und Angehörige. Der Patientenfürsprecher steht Patienten und deren Angehörigen für Fragen, Wünsche und Beschwerden zur

Verfügung und übernimmt im Bedarfsfall eine Mittlerrolle zwischen Patient und Krankenhaus, wenn er von der Schweigepflicht des jeweiligen Beschwerdeführers entbunden worden ist.Ebenso bekommt jeder stationäre Patient einen Bogen „Ihre Meinung ist uns wichtig“, dieser befindet sich in der 

Patienteninformationsbroschüre A – Z. Die Broschüre wird dem Patienten bei Aufnahme ausgehändigt. Auch liegen diese Bögen an den zentralen Stellen in den Gesundheitszentren (wie Empfang, Aufnahme, Sekretariate, Ambulanz, Stationen, usw.) aus. 

Die Bögen sollten nach Möglichkeit in den Briefkasten beim Empfang (TUT/SPA), in der ZNA (TUT) oder im Speisesaal (TUT) eingeworfen werden. Diese Briefkästen werden täglich von einem Mitarbeiter des Empfangs geleert, Lobe direkt kopiert und an die Fachabteilungen weitergeleitet. Der gesamte Inhalt wird an das QM geschickt. 

Auch können die Meinungsbögen auf den Stationen bzw. in den jeweiligen Fachabteilungen oder direkt in der QM-Abteilung abgegeben werden. 

Die ausgefüllten Fragebögen werden in regelmäßigen Abständen von der Abteilung Qualitätsmanagement ausgewertet.

Ø    Weitere Möglichkeiten seine Meinung zu äußern, gibt es durch ein persönliches Gespräch mit einem/r Mitarbeiter/in. Diese sind im Umgang mit Anregungen und Beschwerden geschult und können Ihre Meldung entgegennehmen. Die Mitarbeiter/innen sind angehalten, den Inhalt des Gesprächs zu dokumentieren und an die verantwortlichen Stellen weiterzuleiten. Diese dokumentierten Gespräche fließen in die Auswertung des Qualitätsmanagements mit ein.

Ø     Es besteht zudem die Möglichkeit, Beschwerden und Lobe per E-Mail mitzuteilen.

1.2      Zügige Bearbeitung

Unser Ziel ist es, auf eine Beschwerde zeitnah zu reagieren, d.h. eine erste Rückmeldung über den Eingang der Beschwerde sowie über weitere Bearbeitungsschritte ergeht an den/die Beschwerdeführer/in.

1.3      Unabhängigkeit

Mit der Etablierung des Beschwerdemanagements und der damit verbundenen unmittelbaren Anbindung dieser Funktion an die Geschäftsführung wurde eine höchstmögliche Eigenständigkeit und Weisungsfreiheit erreicht. Über eine Verfahrensanweisung wurde von Beginn an der Ablauf der Beschwerdebearbeitung, Aufgaben und Kompetenzen festgelegt. Zudem besteht durch das Qualitätsmanagement, welches direkt an die Geschäftsführung angebunden ist und mit für das Beschwerdemanagement verantwortlich ist, die direkte Möglichkeit, Verbesserungen durch Prozessänderungen schnell umzusetzen.

Seit Ende 2016 wird das bewährte Qualitätsmanagement unterstützt und ergänzt durch einen unabhängigen und ehrenamtlich tätigen Patientenfürsprecher.

 1.4      Transparenz

Die in der Verfahrensanweisung festgelegten Bearbeitungsstrukturen sind über das Intranet allen Mitarbeiter bekannt. Stellungnahmen werden in der Regel über die jeweiligen Vorgesetzten angefordert; die Antworten an den Beschwerdeführer und deren Reaktion an die betroffenen Bereiche zurück gemeldet.

1.5      Verantwortung

Die Verantwortlichkeit aller Mitarbeiter für die Entgegennahme von Beschwerden und die Weiterleitung an den Beschwerdebeauftragten ist ebenfalls Bestandteil der Verfahrensanweisung zum BM. Durch einen festen Ansprechpartner im Beschwerdemanagement und eine gesicherte Urlaubsvertretung steht immer ein Ansprechpartner zur Verfügung.

1.6      Unternehmenskultur

Der tägliche konstruktive Umgang mit kleineren oder größeren Problemen und Beschwerden gehört für jede/n Mitarbeiter/in zum Alltag. Begleitet durch das bereits sehr lange bestehende Beschwerdemanagement hat sich eine grundsätzlich positive Einstellung zu Beschwerden durch alle Hierarchieebenen etabliert. Die Mitarbeiter/innen der Klinikum Landkreis Tuttlingen gGmbH sehen Beschwerden als „kostenlose Beratung“ zur Verbesserung der Arbeitsabläufe.

1.7      Zertifizierung

Die kritische Überprüfung aller Abläufe durch unabhängige Auditoren führte zur erfolgreichen Zertifizierung des „kundenorientierten Beschwerdemanagements“ im Frühjahr 2010. Die Re-                          Zertifizierung erfolgte Ende 2018. Das Zertifikat behält dann für weitere 4 Jahre seine Gültigkeit.

 2.    Rückmeldungen an das Beschwerdemanagement

- Die Meldungen erfolgten per Hausformular, persönlich, Internet, E-Mail, Telefon, Brief oder über den Patientenfürsprecher. Insgesamt 509 Rückmeldungen (mit Mehrfachnennungen), die 692 Lobe/Dank und 426 Anregungen/Beschwerden enthalten, erreichten im Jahr 2018 das Beschwerdemanagement.
- Die meisten Meldungen wurden durch Patienten (68,07 %) und durch Angehörige (18,07 %) vorgebracht.
- Da Beschwerden in aller Regel unmittelbar während oder nach dem Aufenthalt der Patienten entgegen genommen wurden, konnte hier durch die Beschwerdebeauftragten in den meisten Fällen eine zügige  Lösung eingeleitet werden. In manchen Fällen reichte eine klärende Antwort oder es erfolgte eine Entschuldigung.
- Welche Kategorien werden im Einzelnen betrachtet? 
Organisation/Logistik, Ärztliche Leistung/Versorgung, Pflegerische Leistungen/Versorgung, Gebäude/Ausstattung/Infrastruktur, Verpflegung/Serviceleistungen/Reinigung, Kommunikation (Information/Aufklärung), Sonstiges.
- Welche Ergebnisse der Beschwerden und der Patientenbefragung decken sich? 
- Deckungsgleich ist die Kategorie Organisation.

3. Umgang mit Beschwerden

- Eine Vielzahl von Beschwerdeführern wurde zeitnah angerufen und ggf. zu einem persönlichen Gespräch eingeladen. Von dieser Möglichkeit machten viele Patienten/innen und Angehörige                       Gebrauch. In den sich daraus ergebenden Gesprächen wurden gemeinsam mit den Betroffenen Lösungen erarbeitet, die Prozess- und Strukturveränderungen geführt haben.
Wenn ein persönliches Gespräch nicht gewünscht wurde, ging die Rückmeldung über die Ergebnisse und Maßnahmen per Brief oder E-mail an die Beschwerdeführer. Durch folgende Maßnahmen wurde auf Anliegen der Patienten eingegangen:

  • Statusanzeige Wartezeit in der Zentralen Notaufnahme
  • WLAN-Ticket für die Patienten im GZ Spaichingen
  • Zur weiteren Verbesserung der Kommunikation bieten wir unseren Mitarbeiter/innen regelmäßig Seminare zu diesem Thema an
  • Schrittweise Umsetzung der digitalen Patientendokumentation
  • Sanierung des C-Baus im GZ TUT mit Farbleitsystem für demente Patienten und Bezug Frühjahr 2019
  • Im GZ SPA wird für Angehörige und Besucher zusätzlich eine Kaffeemaschiene angeschafft. Im GZ TUT sind auf der Station 31 und auf der Komfortstation Kaffeemünzautomaten aufgestellt worden.
  • Befragung:

Externe Befragungen bzw. Auswertungen (kontinuierliche Patientenbefragung)

Pilotprojekt: Online Befragung

Interne Befragungen bzw. Auswertungen:

Vollerhebung in den Bereichen Diabetesschulung und Frauenklinik (Brustzentrum)

Teilerhebung in den Bereichen Endoprothetikzetrum (EPZ), Zentrale Notaufnahme (ZNA), Frauenklinik und Medizinischem Versorgungszentrum (MVZ)

Einweiserbefragung

 4. Ziele für das Jahr 2019/2020

  • Optimierung des Entlassmanagements bezüglich Plantafeln nach aktuellen Richtlinien
  • Digitale Bettenübersicht
  • Ausbau der digitalen Dokumentation
  • Pflegevisite

Auch in 2019 sind wir über jeden Hinweis, der uns das Verbesserungspotential unserer Prozesse aufzeigt, dankbar. Wie in den vergangenen Jahren werden wir unser bisher praktiziertes und bewährtes Beschwerdemanagement unter der Prämisse des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses fortsetzen.

 
 


 
 

Kontakt

Qualitätsmanagement

Beschwerdebeauftragte

Irma Heine-Penning

Bettina Kohl

Sandra Graf-Hohner

Helene Kellner

 

Tel. 07461/97-1600

Fax 07461/97-5-1600

E-Mail qm@klinikum-tut.de

Das Team

Irma Heine-Penning

  • Pflegedienstleitung
  • Leitung Qualitätsmanagement
  • Qualitätsmanagementbeauftragte
 

Bettina Kohl

  • Qualitätsmanagementbeauftragte
 

Sandra Graf-Hohner

  • Qualitätsmanagement/Organisationsentwicklung