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Zer­ti­fi­zie­rung Kun­den­ori­en­tie­res Be­schwer­de­ma­nage­ment
Jah­res­be­richt Be­schwer­de­ma­nage­ment 2017/2018
 

 


1. Patientenorientierter Umgang mit Lob, Beschwerden und Patientenbefragungen haben eine lange Tradition

  • Seit 2003 bieten wir unseren Patienten/innen und deren Angehörigen die Möglichkeit, uns ihre Erfahrungen und Nöte mitzuteilen, aber auch positive Rückmeldung zu geben, wenn sie mit dem Aufenthalt in unserer Klinik zufrieden waren.
    Letzteres ist ein wertvolles Dankeschön für den täglichen und unermüdlichen Einsatz unserer Mitarbeiter/innen.
    Eine positive Rückmeldung zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind, gibt Orientierung und motiviert, dabei nicht nachzulassen. Aber auch, wenn Patienten nicht zufrieden sind, nehmen wir diese Anliegen sehr ernst und beschäftigen uns sorgfältig damit.

  • Auf verschiedenen Wegen können Lob und Beschwerden zu unseren Beschwerdebeauftragten gelangen. Mit anderen Worten: Wir wollen dafür sorgen, dass sich Abläufe und Strukturen verbessern, wo dies auch immer machbar ist.

  • Beschwerdemanagement, Qualitäts- und Risikomanagement ergänzen sich bei der Analyse von Verbesserungspotenzialen und der Umsetzung von Maßnahmen bei der Patientenbehandlung. Durch eine vertrauensvolle Atmosphäre, in der eine konstruktive Kritik zur Verbesserung der Abläufe und Prozesse möglich ist, wird die Einbindung der Patientinnen und Patienten, sowie deren Angehörigen und den Besuchern sichergestellt. Die Schaffung von Vertrauen in unsere Leistungen ist das Ziel, das wir erreichen wollen. 

  • Als eine der ersten Kliniken hat das Klinikum Tuttlingen im Frühjahr 2010 das Zertifikat „Kundenorientiertes Beschwerdemanagement“ im Gesundheits- und Sozialwesen erhalten. Grundlage des Zertifizierungsverfahrens ist die „Hamburger Erklärung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden“. Die Überprüfung aller Abläufe erfolgt alle 4 Jahre durch unabhängige Auditoren. Der zugrunde liegende Prüfkatalog umfasst sieben Kriterien:

I. Zugänglichkeit

  • Durch die Rubrik „Ihre Meinung ist uns wichtig“ auf unserer Homepage. Mit dem hinterlegten Online-Fragebogen werden die wichtigsten Aspekte des Anliegens abgefragt. Damit bieten wir auch ambulanten Patienten, Angehörigen und Besuchern die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern.

  • Seit November 2016 gibt es im Klinikum einen Patientenfürsprecher. Dieser ist ein unabhängiger und ehrenamtlich tätiger Ansprechpartner für die Patienten und Angehörige. Der Patientenfürsprecher steht Patienten und deren Angehörigen für Fragen, Wünsche und Beschwerden zur Verfügung und übernimmt im Bedarfsfall eine Mittlerrolle zwischen Patient und Krankenhaus, wenn er von der Schweigepflicht des jeweiligen Beschwerdeführers entbunden worden ist.

  • Ebenso bekommt jeder stationäre Patient einen Bogen „Ihre Meinung ist uns wichtig“, dieser befindet sich in der Patienteninformationsbroschüre A – Z. Die Broschüre wird dem Patienten bei Aufnahme ausgehändigt. Auch liegen diese Bögen an den zentralen Stellen in den Gesundheitszentren (wie Empfang, Aufnahme, Sekretariate, Ambulanz, Stationen, usw.) aus.  Die Bögen sollten nach Möglichkeit in den Briefkasten beim Empfang (TUT/SPA), ZNA (TUT) oder im Speisesaal (TUT) eingeworfen werden. Diese Briefkästen werden täglich von einem Mitarbeiter des Empfangs geleert, Lobe direkt kopiert und an die Fachabteilungen weitergeleitet. Der gesamte Inhalt wird an das QM geschickt. 
    Auch können die Meinungsbögen auf den Stationen bzw. in den jeweiligen Fachabteilungen oder direkt in der QM-Abteilung abgegeben werden. Die ausgefüllten Fragebögen werden in regelmäßigen Abständen von der Abteilung Qualitätsmanagement ausgewertet.

  • Weitere Möglichkeiten seine Meinung zu äußern, gibt es durch ein persönliches Gespräch mit einem/r Mitarbeiter/in. Diese sind im Umgang mit Anregungen und Beschwerden geschult und können Ihre Meldung entgegennehmen. Die Mitarbeiter/innen sind angehalten, den Inhalt des Gesprächs zu dokumentieren und an die verantwortlichen Stellen weiterzuleiten. Diese dokumentierten Gespräche fließen in die Auswertung des Qualitätsmanagements mit ein.

  • Es besteht zudem die Möglichkeit, Beschwerden und Lobe per E-Mail mitzuteilen.

  • Seit 2010 durch eine kontinuierliche Patientenbefragung. Ein Fragebogen mit Rückantwortkuvert an die externe Befragungsfirma wird den Patienten nach der Entlassung zugesandt und halbjährlich von dieser Firma ausgewertet.

II. Zügige Bearbeitung

Unser Ziel ist es, auf eine Beschwerde zeitnah zu reagieren, d.h. eine erste Rückmeldung über den Eingang der Beschwerde sowie über weitere Bearbeitungsschritte ergeht an den/die Beschwerdeführer/in.

 

III. Unabhängigkeit

Mit der Etablierung des Beschwerdemanagements und der damit verbundenen unmittelbaren Anbindung dieser Funktion an die Geschäftsführung wurde eine höchstmögliche Eigenständigkeit und Weisungsfreiheit erreicht. Über eine Verfahrensanweisung wurde von Beginn an der Ablauf der Beschwerdebearbeitung, Aufgaben und Kompetenzen festgelegt. Zudem besteht durch das Qualitätsmanagement, welches direkt an die Geschäftsführung angebunden ist und mit für das Beschwerdemanagement verantwortlich ist, die direkte Möglichkeit, Verbesserungen durch Prozessänderungen schnell umzusetzen.

Seit Ende 2016 wird das bewährte Qualitätsmanagement unterstützt und ergänzt durch einen unabhängigen und ehrenamtlich tätigen Patientenfürsprecher.

IV. Transparenz

Die in der Verfahrensanweisung festgelegten Bearbeitungs-strukturen sind über das Intranet und die Ordner „Be-schwerdemanagement“ allen Mitarbeiter bekannt.

Stellungnahmen werden in der Regel über die jeweiligen Vorgesetzten angefordert; die Antworten an den Beschwer-deführer und deren Reaktion an die betroffenen Bereiche zurück gemeldet.

V. Verantwortung

Die Verantwortlichkeit aller Mitarbeiter für die Entgegennahme von Beschwerden und die Weiterleitung an den Beschwerdebeauftragten ist ebenfalls Bestandteil der Verfahrensanweisung zum BM. Durch einen festen Ansprechpartner im Beschwerdemanagement und eine gesicherte Urlaubsvertretung steht immer ein Ansprechpartner zur Verfügung.

VI. Unternehmenskultur

Der tägliche konstruktive Umgang mit kleineren oder größeren Problemen und Beschwerden gehört für jede/n Mitarbeiter/in zum Alltag. Begleitet durch das bereits sehr lange bestehende Beschwerdemanagement hat sich eine grundsätzlich positive Einstellung zu Beschwerden durch alle Hierarchieebenen etabliert. Die Mitarbeiter/innen der Klinikum Landkreis Tuttlingen gGmbH sehen Beschwerden als „kostenlose Beratung“ zur Verbesserung der Arbeitsabläufe. 

 

VII. Zertifizierung

Die kritische Überprüfung aller Abläufe durch unabhängige Auditoren führte zur erfolgreichen Zertifizierung des „kundenorientierten Beschwerdemanagements“ im Frühjahr 2010. Die Re-Zertifizierung erfolgt Ende 2018. Das Zertifikat behält dann für weitere 4 Jahre seine Gültigkeit.

 

2. Rückmeldungen an das Beschwerdemanagement

  • Die Meldungen erfolgten per Hausformular, persönlich, Internet, E-Mail, Telefon und Brief. Insgesamt 540 Rückmeldungen (mit Mehrfachnennungen), die Lobe, Dank, Anregungen und Beschwerden enthalten, erreichten im Jahr 2017 das Beschwerdemanagement. 
  • Die meisten Meldungen wurden durch Patienten (77,78 %) und durch Angehörige (12,41 %) vorgebracht. 

  • Da Beschwerden in aller Regel unmittelbar während oder nach dem Aufenthalt der Patienten entgegen genommen wurden, konnte hier durch die Beschwerdebeauftragten in den meisten Fällen eine zügige Lösung eingeleitet werden. In manchen Fällen reichte eine klärende Antwort oder es erfolgte eine Entschuldigung.
  • Welche Kategorien werden im Einzelnen betrachtet? Organisation/Logistik, Ärztliche Leistung/Versorgung, Pflegerische Leistungen/Versorgung, Gebäude/Ausstattung/Infrastruktur, Verpflegung/Serviceleistungen/Reinigung, Kommunikation (Information/Aufklärung), Sonstiges.
  • Welche Ergebnisse der Beschwerden und der Patientenbefragung decken sich?
    Deckungsgleich ist die Kategorie Organisation.

 

3. Umgang mit Beschwerden

  • Eine Vielzahl von Beschwerdeführern wurde zeitnah angerufen und ggf. zu einem persönlichen Gespräch eingeladen. Von dieser Möglichkeit machten viele Patienten/innen und Angehörige Gebrauch. In den sich daraus ergebenden Gesprächen wurden gemeinsam mit den Betroffenen Lösungen erarbeitet, die zu Prozess- und Strukturveränderungen geführt haben.

    Wenn ein persönliches Gespräch nicht gewünscht wurde, ging die Rückmeldung über die Ergebnisse und Maßnahmen per Brief oder E-Mail an die Beschwerdeführer.

  • Durch folgende Maßnahmen wurde auf Anliegen der Patienten eingegangen:
    • Überprüfung und Einhaltung der Kennzahlen „Manchester Triage“. Mittels der „Manchester Triage“ (standardisiertes Verfahren) wird in der Zentralen Notaufnahme (ZNA) eine Ersteinschätzung bei den ankommenden Patienten durchgeführt, um die Organisation der Behandlung zu verbessern und die Wartezeiten zu verkürzen.
      Neu: Statusanzeige Wartezeit in der ZNA
    • WLAN-Ticket für die Patienten im GZ Spaichingen.
    • Zur weiteren Verbesserung der Kommunikation bieten wir unseren Mitarbeiter/innen Seminare zu diesem Thema an.
    • Schrittweise Umsetzung der digitalen Patientendokumentation  
    • Sanierung des C-Baus im GZ TUT mit Farbleitsystem für demente Patienten.
    • Im GZ SPA wird für Angehörige und Besucher zusätzlich eine Kaffeemaschine angeschafft. Im GZ TUT sind auf der Station 31 und auf der Komfortstation Kaffeemünzautomaten aufgestellt worden.
    • Befragungen:
      • Externe Befragungen bzw. Auswertungen (kontinuierliche Patientenbefragung)
      • Interne Befragungen bzw. Auswertungen (Vollerhebungen) in den Bereichen Herzkatheterlabor (bei Patienten nach Dilatation), Diabetesschulung und Konservative Orthopädie + orthopädische Schmerztherapie,
      • (Teilerhebungen) in den Bereichen Frauenklinik (Brustzentrum), Endoprothetikzentrum (EPZ) und Zentrale Notaufnahme (ZNA)
      • Einweiserbefragung im Endoprothetikzentrum.

    4. Ziele für das Jahr 2017/2018

    • Umbau C-Bau (GZ TUT), im neuen Anbau wird jedes der großzügig bemessenen Zimmer mit Dusche und WC ausgestattet sein und zusätzlich über ein Farbleitsystem verfügen
    • Optimierung des Entlassmanagements bezüglich Plantafeln nach aktuellen Richtlinien
    • Interne Audits
    • Medikamentenplan - EDV gestützte Dokumentation
    • Ausbau der digitalen Dokumentation.
    • Pflegevisite

    Auch in 2018 sind wir über jeden Hinweis, der uns das Verbesserungspotential unserer Prozesse aufzeigt, dankbar. Wie in den vergangenen Jahren werden wir unser bisher praktiziertes und bewährtes Beschwerdemanagement unter der Prämisse des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses fortsetzen.

     
     


     
     

    Kontakt

    Qualitätsmanagement

    Beschwerdebeauftragte

    Irma Heine-Penning

    Bettina Kohl

    Lukas Treu

    Sandra Graf-Hohner

     

    Tel. 07461/97-1600

    Fax 07461/97-5-1600

    E-Mail qm@klinikum-tut.de

    Das Team

    Irma Heine-Penning

    • komm. Pflegedienstleitung
    • Leitung Qualitätsmanagement
    • Qualitätsmanagementbeauftragte
     

    Bettina Kohl

    • Qualitätsmanagementbeauftragte
     

    Sandra Graf-Hohner

    • Qualitätsmanagement/Organisationsentwicklung